Пересмотр продуктовой стратегии телеком-провайдера

Компания занимается услугами виртуальной телефонии (ВАТС) и цифровыми продуктами для бизнеса, который обслуживает своих клиентов (ecom, колл-центры, сервисные компании и т. п.). Доля рынка ВАТС в деньгах в 2019 году — 8%. Годовая выручка около 1+ млрд рублей.

Услуги

О проекте

Компания столкнулась с конкурентным давлением федеральных операторов связи и ей требовалась новая стратегия по удержанию и наращиванию доли рынка. Продуктовый ассортимент формировался от «фич», а не потребностей покупателей.

Мы должны были пересмотреть текущий подход к позиционированию и продуктовому предложению, предложить стратегию изменений и сделать новую платформу бренда.

Текущая ситуация

В компании уже активно велась деятельность по изучению своих клиентов (cusdev) и сбору обратной связи. Однако, эта информация представляла собой большую базу неструктурированных мнений конкретных контрагентов, из которых было сложно сделать какие-то понятные выводы. Метод сегментации клиентов содержал только размер компаний, поэтому департаменту маркетинга было трудно понять, почему крупные компании покупают небольшую услугу, а маленькие могут заказывать целую экосистему для управления отношений с клиентами.

Решение

Мы проанализировали клиентскую базу и текущее продуктовое предложение. Выявили проблемы в сегментации и позиционировании. Провели интервью с клиентами и экспертами рынка. Определили требования и ожидания от продуктов.

На основании этапа исследования, мы предложили компании новый метод сегментации аудитории — разделять клиентов по сценариям обслуживания своих покупателей. Это позволило нам сформировать новую структуру продуктового портфеля, основанную на процессах клиентского сервиса (onboarding, engagement, service, retention, operational efficiency). Существующие продукты ре-конфигурируются в законченные решения, которые можно использовать либо для обслуживания входящего трафика, либо для исходящего, либо, например, для клиентской поддержки. Это серьезно упрощает понимание своего клиента и помогает избавиться от ошибок, связанных с размером и выручкой контрагента.

После согласования подобного подхода, мы смогли разработать стратегию позиционирования и новую структуру портфеля для сайта. Разработали стратегию коммуникации для отдела маркетинга. Сформулировали новую платформу бренда для покупателей и сотрудников.

Результат

Руководитель компании инициировал процесс изменения IT-архитектуры продуктового предложения.
Акционеры приняли решение об интеграции другого ИТ-продукта (система маркетинговой аналитики) в новую платформу.
Отдел маркетинга внедряет новую платформу бренда и стратегию коммуникации.
В течение двух лет реализации: на 35% выросло среднегодовое количество новых клиентов. 100% рост среднего чека.
Время — 2 месяца.

Если вам необходима консультация или помощь с решением подобной задачи — напишите нам.